在“3·15”国际消费者权益日来临之际，黄山市文化市场综合执法支队发布旅游投诉案例，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，督促旅游经营者诚信守法经营，为旅游者提供高品质的旅游服务。

案例1：优惠政策引发的旅行社投诉案

【旅游纠纷基本情况】 姚先生反映4月7日消费2160元预订黄山市某旅行社4天3晚双人黄山游行程，后发现旅行社并未告知年满65周岁以上优惠政策，故投诉。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系投诉人和被投诉人核实情况，姚先生确已年满65周岁，旅行社工作人员由于疏忽未核实游客具体年龄。

【最终处理结果】已要求旅行社退还了投诉人的门票差价90元，投诉人表示非常满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第11条规定“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠”，旅行社开展招徕报价时，主动询问年龄、有无可以享受门票优惠的证件。对可享受景区门票优惠政策的特殊群体制作单独的报价单，做到明码标价，报团时即可享受相应的门票优惠政策。

【建议提示】旅行社在行程开始前要督促工作人员对参团游客年龄、身份属性进行全面摸底，筛选出符合门票优惠政策的游客群体，相应扣除退还减免门票的费用并及时告知。行程过程中发现有游客满足符合享受门票优惠政策的条件时，要主动积极协调景区给予相应的门票优惠，对游客多付的门票费用做到应退尽退。

案例2：服务质量问题引发的景区投诉案

【旅游纠纷基本情况】 沈先生于10月3日在歙县某A级景区游玩，沈先生只想游玩景区中的一个景点，景区售票人员却要求其购买景区联票，且购买门票后未给其开发票。沈先生认为捆绑消费不合理，景区售票人员态度恶劣。沈先生要求相关部门核实。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系景区了解核实情况，投诉人在票房提出购买单点门票的要求遭拒导致争执发生。

【最终处理结果】已要求景区按单点门票售卖给投诉人并将多收取的费用退还给投诉人。后景区举一反三，重新制作新的景区价格公示牌，将联票与单点票进行公示，进一步规范景区门票价格公示；对相应的工作人员批评教育，并持续加强员工培训，提升服务质量。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第44条规定“将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票”，景区有义务保障旅游者的自主选择权和交易权。

【建议提示】游客遇到上述情况，可以要求景区按单点门票售卖，如果景区不同意，及时向市监、旅游等有关主管部门反映。

案例3：不可抗力引发的旅行社投诉案

【旅游纠纷基本情况】 王女士父母于8月30日报名参加某旅行社舟山三日二晚游，每人缴费2280元。王女士得知此事后考虑台风即将登陆不同意父母出省游玩，其父母与旅行社交涉，希望退款。旅行社告知王女士父母，2280元中的机票钱不能退，王女士得知后投诉。

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【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系投诉人和被投诉人，投诉人与被投诉人各执一词。

【最终处理结果】经过核实与协商，旅行社除去已经支出的机票费用1240元外，剩余的1040元全额退还给王女士的父母。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第67条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”，台风背景下的旅行社和旅游者均无过错，按照法律规定，任何当事人遭遇不可抗力，都不得追究他人的责任。只要符合法律法规规定的要求，旅行社的组团行为、旅游者的参团行为属于正常的服务交易行为，双方都不存在任何过错，都不需要为造成的各种经济损失承担赔偿责任。由于台风原因，旅行社或者旅游者均可提出解除旅游合同，旅行社扣除已经支付且不可退还的费用后，将余款退还给旅游者。

【建议提示】游客遇到不可抗力可提前与旅行社沟通解决，如果双方不能达成一致意见的，可以在保留相关证据的情况下向旅游投诉受理机构反映或者通过其他法律途径解决。

案例4：提前离团引发的旅行社投诉案

【旅游纠纷基本情况】吴女士反映其9月21日在屯溪区某旅行社参加了三天二晚黄山行，支付2000元，现因工作原因需要离开，旅行社告知需收取50%赔偿款，认为不合理，望相关部门协助全额退款。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系投诉人和被投诉人核实情况，经查看包价旅游合同，合同中有写明：团队出发后，甲方退团离团的，甲方应支付业务损失、综合服务费，乙方需付出的其他费用及团款总额10%的违约金。后经投诉处理机构工作人员核算团费，旅行社需退还1000元团费。投诉人不同意，仍坚持要全额退款。

【最终处理结果】经投诉处理机构工作人员多次调解，旅行社同意退还投诉人1000元团费以及补偿投诉人200元，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国旅游法》第65条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”，包价旅游合同因旅游者行使合同解除权而终止，包价旅游合同规定的旅游服务已提供的部分，旅游者已经享受其权益。旅行社应当在扣除支付的交通、住宿等不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

【建议提示】在旅游服务纠纷处理中，旅游投诉处理机构应当按照法律规定，平等地保护旅游者和旅行社等经营者的合法权益，这也是民法典平等原则的具体体现。在本案中，投诉人的全额退款诉求属于不合理诉求，故不予支持。

案例5：停车引发的景区投诉案

【旅游纠纷基本情况】游客反映其自驾去黟县某A级景区游玩，当天车子暂时停靠在景区停车场旁，景区的观光车倒车撞到了其车子后方，肇事者没有向其道歉，要求赔偿。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客了解情况，经调查核实，投诉人在投诉前已经报警，某县公安局交通管理大队事故处理中队已受理并以简易程序办结。

【最终处理结果】经与游客联系，该投诉属于无效投诉，游客表示撤回该投诉。

【案例评析】根据《旅游投诉处理办法》第九条规定“下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的”，因投诉人反映的问题已由其他行政管理部门处理，旅游投诉处理机构不予处理。

【建议提示】游客若遇到与旅游经营者无法协商的情况，向旅游投诉处理机构投诉并不是维权的唯一途径，游客还可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

案例6：景区服务履约引发的投诉案

【旅游纠纷基本情况】旅游者李先生反映其预约游玩某景区，线上预定门票及游湖大船票，提前到达景区后9点10分检票，但直到9点30分，景区工作人员告知需等旅游团同乘大船，旅游团队抵达后因游船超员，工作人员又让游客等待下一个团队同乘游船，且工作人员无法确定准确时间。现场等待了30分钟左右，耽误行程，认为不合理，望相关部门核实要求整改并赔偿20元停车费。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉受理机构工作人员立即联系景区了解核实情况，确系存在游客反映的情况。

【最终处理结果】已约谈景区负责人员，要求加强景区管理。景区工作人员向游客真诚道歉，退还了停车费20元，投诉人表示对处理结果表示非常满意。

【案例评析】根据《民法典》第577条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，该投诉中，游客与景区之间已形成了民事合同关系。景区未按时发船，已构成违约，产生实际门票船票及停车费用，造成了游客损失，景区需要承担相应的责任。

【建议提示】景区要加大工作人员的管理力度，严格执行工作制度，对游客要做到换位思考、热情服务，进一步维护本地旅游形象。

案例7：违约引发的旅行社投诉案

【旅游纠纷基本情况】投诉人反映在黄山市某旅行社花费195元预订报名一日游项目， 下单成功后旅行社以人数不足无法成团为由拒绝提供旅游服务，要求旅行社赔偿其相关损失。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即联系游客和旅行社了解情况，游客认为旅行社需要赔付其交通费、误工费、精神损失费各种费用，旅行社表示只愿意根据合同上的违约条款对投诉人退一赔一，超出合同责任外的赔偿诉求不予接受，双方分歧较大。

【最终处理结果】因游客无法提供真实有效的实损凭证来证明超出合同部分的直接经济损失，故不予支持。旅行社根据合同规定对投诉人退一赔一。

【案例评析】根据《民法典》第五百八十五规定“约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少”，投诉人需要提供实际损失凭证来证明超出合同部分的其他损失。

【建议提示】游客在游玩过程中，要保留好聊天、转账记录及购物小票等相关凭证。若旅途中发生纠纷，请游客切莫冲动，不要采取过激行为扩大事态或激化矛盾，保持冷静，理性维权。

案例8：未送站引发的旅行社投诉案

【旅游纠纷基本情况】来电人反映前期在屯溪区某旅行社有限公司报团，旅行社承诺有送站服务，但返程当天旅行社并未提供送站服务，且未提前告知送站服务取消，认为很不合理，要求给予相应赔偿。

【调解处理过程】接到投诉后，投诉处理机构工作人员立即开展核查，经调查核实，旅游服务合同中确系标明提供送站服务这一条款。

【最终处理结果】经协商，旅行社退还投诉人50元交通费，投诉人表示满意并感谢。

【案例评析】根据《旅游投诉处理办法》第70条规定“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，旅行社应当严格按照合同约定履行自己的义务。

【建议提示】旅行社作为旅游业务的组织者和实施者，诚信是经营的基石。坚持诚信原则，不仅有利于提高旅行社的声誉和形象，还能为旅游者提供更优质的服务，从而赢得旅游者的信任和支持。

来 源：市文化和旅游局

编 辑：程 璇

二 审：程 蕾

终 审：汪安倚

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